Ritka az a könyvviteli szolgáltató, aki időről időre véleményt kér a munkájáról az ügyfeleitől. „Ha ebben a hónapban is kifizette a könyvelési díjat, akkor minden rendben, biztos elégedett”, gondolja a legtöbb könyvelő. Pedig egyrészt ez sem biztos; a hallgatás nem mindig jelenti azt, hogy „minden rendben”, másrészt kihagy egy nagy ziccert: az elégedett ügyfelek őszinte, érdekmentes véleményének felhasználását arra, hogy további ügyfeleket szerezzen.
Nem mondhatjuk tehát, hogy a referenciamarketinget túlzottan kiaknáznák a könyvelők, pedig lényegében nulla marketingköltséggel jár. És egészen más húrokat penget az érdeklődő, még bizonytalankodó-keresgélő potenciális ügyfélben, mint a fizetett hirdetés, ahol magadról állítod, hogy te milyen jó vagy.
Ez a social proof ereje, amely kifejezést talán már ismered, de ami biztos, hogy te is a hatása alatt állsz, mint mindannyian. A social proof azt jelenti, hogy a hozzánk hasonló emberek véleménye befolyásol minket, döntésük mintaként, referenciaként szolgál. Ha egy ügyfeled pozitív véleményét használod, azzal a potenciális ügyfélben ilyesmi gondolatok játszódnak le: „hozzám hasonló ember, hozzám hasonló problémával, és ennél az irodánál talált megoldást”. Ha a vezérhangya elindult a fejében, hogy talán érdemes bíznia benned mint könyvelőben neki is, onnan már csak egy ugrás, hogy felvegye veled a kapcsolatot.
Miért nem kérnek a könyvelők ügyfélvéleményt?
- Eszükbe sem jut: peregnek a hónapok, megy a verkli, sosem tekintesz ki a mókuskerékből, aki már ügyfél, azzal amúgy sincs dolog, inkább az újügyfél-szerzésre fókuszálsz.
- „Ciki”: „én nem könyörgöm pozitív ajánlóért”, „én nem szorulok rá erre”, „én nem dicsekszem”. Sok könyvelő gondolja ezt: azért nem jó referenciát kérni, mert az azt a látszatot kelti, hogy annyira nincs ügyfele, hogy erre kényszerül. De mi lenne, ha úgy gondolnál a referenciamarketingre, mint az ügyfelek egy magasabb szintű kiszolgálásának eszközére? „A mi irodánk nem akar semmi mást, csak az Önhöz hasonló cipőben járók segítését a szolgáltatásunkkal, amihez az Ön véleménye adhatja meg az utolsó lökést.”
Így kérj ügyfélvéleményt
- Alap: kifogástalan szakmai munka!
- Érdemes jókor kérni a véleményt: amikor az ügyfeled fel van dobva, mert lezártatok egy nehéz évet, mert eredményesen képviselted az adóhatóság előtt, mert pénzt találtál neki egy pályázaton, mert olyan adótanácsot adtál neki, ami eszébe sem jutott stb., érezni fogod, mikor van itt a pillanat. Ezen kívül azokat az ügyfeleket érdemes „csak úgy” megkeresni, akikkel évek óta jó a kapcsolat, régi, megbízható ügyfeleid.
- Előre tervezd meg, mit fogsz kérdezni, hogy használható választ kapj, állíts össze egy kérdőívet kifejtendő válaszokkal.
- Nagyon gyakran a spontán dicséret a legjobb: írásban sokszor karót nyelt, mesterkélt, túl hivatalosra hangolt válaszok érkeznek. Ám egy egészen más okból megejtett telefonbeszélgetés során „elkurjantott” váratlan vélemény aranyat ér. Ha ilyet kapsz, írd le rögtön, és írásban igazold vissza, kérve, hogy használhasd, ami elhangzott.
- Szerteágazó felhasználás: a pozitív vélemények nem a fióknak születnek, ne csak a kebledet melegítsék, hanem mutasd meg őket minden lehetséges felületen. Például a weboldalad nyitó oldalán kívül a gyakran látogatott aloldalakon is, például ott, ahol a szolgáltatásod árait tünteted fel. De a közösségi oldalaidon is legyenek ott.
+1 pozitív következmény
Arra sem szoktak gondolni, hogy az elégedett ügyfél gyakran nem csak általában az iroda munkáját méltatja, hanem egy konkrét kollégáét, aki napi szinten könyveli a céget. Ha ez a vélemény úgy jelenik meg a felületeiden, hogy az a munkatársadat is dicséri, az nem csupán a cégbizalmat erősíti, hanem a könyvelő kolléga lojalitását is, ami legalább ugyanilyen fontos.
Hitelesség mindenekelőtt
Mindenki tudja, hogy egy cég nyilván megválogatja, kitől kér referenciát, és az elégedetlen ügyféltől nem fog, vagy ha ilyet kap, nem teszi ki. Ebből következően csak pozitív vélemények lesznek kint a könyvelőirodák által kezelt saját felületeken is. A Google, Facebook vélemények is manipulálhatóak, hiszen megkérhetők rokonok, barátok arra, hogy adjanak öt csillagot, főleg azután, ha lehúzást kapsz egy valódi ügyféltől. (Vagy versenytárs inkognitóban ír rosszat rólad.) Versenyhivatali ügy is lehet abból, hogy mennyire cenzúrázod a véleményeket, mert ezzel torzítod a valódi képet magadról.
Ezek ellensúlyozására azt javaslom, hogy minél több pozitív véleményt gyűjts be, mert a „sok” vélemény eloszlatja annak gyanúját, hogy édesanyánk és a szomszédasszony írt csupán szépeket. A vélemények legyenek teljes névvel, ha lehet, fényképpel, és eredeti megjelenési helyükről kifotózva, azaz látszódjon például, hogy a Facebook oldalon írta az illető kommentként, vagy e-mailben érkezett – ezzel is a nem valós vélemények érzetét csökkented az érdeklődőkben.
Ha még tovább mennél, nyugodtan kitehetsz egy negatív véleményt is akkor, ha jogosan meg tudod cáfolni, azaz ha biztosan tudod, hogy igazságtalan vagy egyenesen rosszindulatú sorokat kaptál, mert azzal, hogy ezt nem sikálod el a nyilvánosság előtt akkor sem, ha megtehetnéd (pl. saját weboldal), hihetetlenül megnöveled a transzparenciáját az irodádnak. Ez utóbbi pedig nagyon ritka jelenség, nem csak a könyvelők között, hanem általában is.
